TELUS Communications : solutions consommateur TELUS
DAN DELALOYE dirige la marche en avant des Solutions consommateur : « Je suis emballé de contribuer, avec un large groupe de professionnels en télécommunications, à la création d'une culture axée sur le client avec laquelle nous allons prendre la tête du marché. Nous allons livrer la gamme la plus complète de services, déployer avec vigueur les services Internet à haute vitesse et engager les esprits et les coeurs de toute l'équipe des Solutions consommateur à offrir une valeur et un service sans égal à nos clients. »
Membres de l'équipe Solutions consommateur TELUS à notre bureau de Burnaby De gauche à droite : Sonja Lageweg, Alvin Chaudhary et Pamela Adamchuk

Solutions consommateur TELUS constitue la plus grande division de notre organisation axée sur la clientèle et dessert actuellement 2,9 millions de comptes représentant plus de 2 milliards de dollars de produits. Notre stratégie est claire : livrer des solutions irrésistibles et intégrées de services sans fil, de transmission de la voix et de données et IP à nos clients qui sont des particuliers en Alberta et en Colombie-Britannique.

> Expansion rapide des services Internet à haute vitesse

Nous déployons de façon énergique le service Internet à haute vitesse (la technologie des LNPA) pour satisfaire à une demande en pleine croissance. Au cours des cinq prochaines années, nous comptons investir 500 millions de dollars pour nous assurer que plus de 95 pour cent des résidences et des entreprises dans 38 collectivités ont l'accès à la technologie des LNPA.

En 2000, nous avons triplé le nombre d'abonnés à Internet à haute vitesse dans l'Ouest pour le porter à plus de 81 000, atteignant ainsi notre objectif. Notre but est de surpasser les câblodistributeurs sur ce marché et de garantir à nos clients l'accès à notre produit Internet de qualité supérieure.

> Mise au point d'une offre de produits intégrés sans pareil

Nous livrerons l'offre de produits intégrés la plus complète sur le marché afin d'offrir à nos clients un choix amélioré et une souplesse accrue. L'offre de ces ensembles de services IP, sans fil, de transmission de la voix et de données et de services locaux améliorés nous permettra de satisfaire aux besoins individuels et de fidéliser notre clientèle sur tout notre marché.

Nos services locaux améliorés continuent d'être commercialisés avec succès. Environ 55 pour cent de nos clients qui sont des particuliers utilisent au moins un service amélioré, et 24 pour cent sont abonnés à un de nos ensembles de services groupés existants (TELUS No Limits ou TELUS Value Bundles).

> Création d'une expérience exceptionnelle pour la clientèle

Nos clients méritent et espèrent une expérience exceptionnelle auprès de TELUS, qui favorise la fidélisation de la clientèle et lui donne une grande satisfaction. Pour aider les employés à générer cette expérience, nous mettons l'accent sur l'amélioration de nos procédés et leur adaptation à Internet pour servir notre clientèle plus efficacement. De plus, nous construisons des circuits Internet pour améliorer le choix dont dispose le client en matière de services de communications.

Le service de téléphonistes de TELUS continue d'être classé comme organisation de classe mondiale. Il a obtenu le prix d'excellence de la qualité de l'Institut national de la qualité. Actuellement, 25 pour cent de ses activités se font avec des services non traditionnels et, au dernier exercice, il a généré 50 millions de dollars de produits d'exploitation supplémentaires. Il est également devenu le fournisseur de gros prédominant des services de téléphonistes au Canada.

En 2000, nous avons lancé *Connect, notre programme de fidélisation de la clientèle, pour récompenser et fidéliser les clients importants.

> Mobiliser les coeurs et les esprits de nos gens

La mobilisation de nos gens sera cruciale pour la réalisation de notre stratégie. Nous utiliserons une approche ascendante pour fixer des priorités et y travailler et pour développer une plus grande compréhension et un plus grand engagement de notre personnel à tous les niveaux. L'an dernier, nous avons réussi à mobiliser les employés du service de téléphonistes de cette façon. Par l'utilisation d'une approche ciblée de mobilisation des employés, ces derniers sont intervenus dans la direction de notre entreprise en participant à l'établissement de priorités et de stratégies.